5 Cara Menghadapi Komplain dari Customer
Setiap bisnis memiliki customer yang komplain. Customer yang komplain memberikan manfaat bagi bisnis Anda: mereka memberitahu apa yang keliru dan bagaimana Anda bisa memperbaikinya. Itu adalah hal yang normal.
Akan tetapi, bagaimana bila Anda menemukan customer yang terus menerus komplain? Apa pun yang Anda telah coba perbaiki, mereka tetap komplain dan menemukan apa yang kurang dari pelayanan Anda. Customer yang komplain juga akan membantu kita menemukan hal-hal yang menjadi prioritas pengguna, dan mendapatkan ide perbaikan dengan gratis. Itu sebabnya kita tidak perlu alergi terhadap komplain, dan malah merangkulnya. Tapi apa yang perlu dilakukan jika menghadapi customer yang rewel? Berikut 5 tips menghadapinya:
1. Pahami bahwa tidak semua customer yang komplain adalah customer yang rewel
Pada umumnya, sekitar 2-3% customer Anda akan komplain. Akan tetapi, hanya 2% dari customer yang komplain tersebut yang bisa kita golongkan sebagai customer rewel.
Customer yang komplain lainnya adalah customer yang komplain secara sah, dengan masalah yang spesifik. Bila Anda dan tim bisa menyelesaikan masalah tersebut dengan baik, Anda akan memperoleh kembali kepercayaan dan loyalitas dari mereka.
Baca juga: Chatbot Dapat Meningkatkan Engagement
2. Fokus pertama Anda adalah mengendalikan masalah menyebar
Bila customer Anda yang rewel terus menerus mengganggu, fokus pertama Anda adalah pengendalian masalah. Pisahkan customer rewel tersebut dari tim Anda, dan dari customer Anda lainnya.
Pada kasus di mana customer yang rewel tersebut berada dalam lokasi bisnis Anda – misalnya toko Anda, restoran Anda, hotel Anda, klinik kecantikan Anda, dan sebagainya, maka dengan sopan ajak customer Anda ke ruangan terpisah. Sediakan minuman yang segar dan pasangkan musik lembut. Dan utus tim Anda yang terlatih dengan service excellence untuk mendengarkan keluhan customer rewel tersebut sampai ia kembali tenang.
Baca juga: Strategi Promosi Diskon Paling Menarik Perhatian Konsumen
Pada kondisi di mana customer menolak untuk dipisahkan dari tim atau customer lainnya, dan makin mengganggu tim atau customer lain – Anda perlu memanggil security dan menghubungi divisi legal (atau pengacara) Anda. Di era digital yang serba viral seperti masa kini, membiarkan customer rewel yang sedang berulah akan memberikan resiko besar bagi bisnis Anda.
3. Rekomendasikan kompetitor
Bila customer yang rewel itu tidak kasar, tetapi passive-aggressive (termasuk penyebar gosip), Anda bisa mempertimbangkan merekomendasikan mereka ke kompetitor Anda. Bisa jadi mereka lebih cocok dengan kompetitor dibanding dengan Anda. (Dan bisa membuat bisnis Anda lebih kompetitif karena sekarang giliran kompetitor Anda yang terkuras energinya dalam menghadapi customer yang rewel tersebut).
Baca juga: Langkah-langkah yang Perlu Diperhatikan dalam Membantu Sebuah Tim Digital Marketing
4. Sasar Target Market yang Sesuai
Sekali lagi, strategi marketing yang keliru seringkali menjadi akar masalah munculnya customer rewel. Misalnya bisnis Anda memaksakan untuk masuk ke ceruk pasar yang berbeda dari target market utama Anda. Karena customer Anda akan terus menerus komplain dari awal hingga akhir.
Ada dua hal yang perlu Anda pahami. Pertama, setia menyasar target market yang sesuai dengan bisnis Anda. Kedua, bila ada peluang untuk masuk ke target market lain, Anda perlu menciptakan produk / jasa yang menyesuaikan fitur dan kualitasnya. Tidak ada lagi prinsip: siapa saja Anda sikat.
Baca juga: Pahami Cara Membaca Instagram Insight unuk Bisnis Anda
5. Latih Tim untuk Service Excellence
Menghadapi customer yang komplain membutuhkan tim yang terlatih. Ambillah contoh kalimat yang digunakan tim frontliners Anda saat menghadapi customer yg komplain:
“Apa yang bisa saya bantu?” versus “Apa masalahnya?”
“Terimalah permintaan maaf saya” versus “Saya tidak bermaksud menyinggung”.
Baca juga: Ketahui Kategori Produk yang Paling Dicari Konsumen di Online Shop
“Mari saya bantu dengan buku panduannya” versus “Sudah ada jawabannya di manual book”.
Respon tim terhadap customer yang komplain menentukan bilamana komplain tersebut selesai, berlanjut ke teman-teman customer, atau bahkan sampai ke media massa.
